셀러오션
언제나왕초보
* CRM은 이력 관리를 주 목적으로 하시면 좋을 것 같아요. 그런데 쇼핑몰은 사실 CRM이 큰 의미가 없는 이유가... 한 고객이 몇년동안 계속 거래하면서 이력관리를 하는게 아니고, 단발성 혹은 길어봐야 몇건 이내로 종결되는 경우가 많아서 CRM을 통해 이력관리가 필요한지에 대해 의문입니다. 종결되지 않은 이슈에 대해 기록해 뒀다가 확인만 할 수 있는 정도면 충분하니까요. 단독 관리시 엑셀, 팀 단위 관리시 구글 시트 파일 공유 정도로도 충분하거든요. * AI로 상담 자동화 이것도 한계가 있습니다. 단순 응대수준밖에 해결이 안되고, 잘못하면 일반 고객이 악성 고객으로 변신하기도 합니다. 제가 생각하는 결론은, 뭔가를 새로 도입해서 업무를 줄인다. 가 아니고, 고객상담의 개념을 바꿔야 합니다. 고객만족을 실현해서 높은 서비스를 제공한다. 가 아니고, 고객상담에 신경을 많이 쓰던 안쓰던 사업체(쇼핑몰)의 수익은 큰 변화가 없습니다. 1. 고객응대를 하나의 큰 영역으로 분류해서 신경쓰는게 아니라 작은 영역으로 만들어버리세요. 우리가 택배 보낼때 운송장을 출력하고, 박스에 제품을 넣고, 테이핑하고, 운송장을 박스에 붙이는 등등의 과정을 거치듯이 고객응대는 쇼핑몰 운영의 큰 부분을 차지하는게 아니라, 박스에 테이핑하는 정도 얼마나 했었는지 어땠는지 잘 기억도 안나는 그런 정도로 의미와 규모를 축소해버리세요. 우리가 택배 박스를 보낼 때, 명품 종이로 만든 1박스에 3만원짜리 택배 상자를 이용하든, 기존 박스를 재활용하든 대부분의 고객은 크게 상관을 안합니다. 즉, 거기에 돈쓰는건 일부 전략적인 경우를 제외하고 뻘짓이라는거죠. 고객상담도 마찬가지입니다. 2. 전화는 꼭 받아야 하는가? 코로나때 재미난 경험을 했습니다. 이름만 대면 아는 대기업 쇼핑몰인데, 코로나로 콜센터를 운영하지 않았습니다. 불편하지만 모든 문의는 게시판을 통해 진행해야 했습니다. 전화를 꼭 받아야 하는가? 여유가 되면 받아줘도 괜찮습니다. 그런데 전화 받는게 부담되서 이걸 줄이고자 한다면, 바쁠때는 전화를 안받기. 문자 등으로 돌리기 부터 시작해보시면 좋을 것 같아요. 3. 특정 시간을 정해놓고 그때 문의사항이 온것들 한번씩 보고 답변주면 편해요. 수시로 보고 빠른 응답을 주는 것보다 하루에 1회, 많으면 2회정도 문의사항 확인해서 답변주는 정도면 충분하더라고요. 규모에 따라 다르겠지만, 하루에 택배가 몇천건씩 나가는 상황에서도 문제가 없었습니다. 결론은, 서비스 뛰어난 대기업의 고객응대 시스템을 따라할 필요가 없습니다. 고객상담에 대한 부담은 최대한 덜어버리시고요. 전화는 가급적 받지 마시고 문자, 게시판 문의를 주로 이용하도록 하고, 하루 1~2회 정도만 체크. 이렇게 하면 별 부담 없더라고요. 다른 직원한테 인계하기도 편하고요. 2026-07-29 16:41:55
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