안녕하세요. 온라인에서 농산물을 판매하고 있는 셀러입니다.

이번에 수박 판매 건으로 예상하지 못한 일이 생겨 다른 판매자분들의 경험과 의견을 듣고 싶어 글 올립니다.

구매자 A가 9월 13일 ‘제주 하우스 수박’ 2통을 주문했습니다.

9월 15일 구매자로부터
“제주도 수박을 주문했는데 충북 음성 수박이 온 이유가 무엇인가요?”
라는 문의를 받았습니다.

저는 당시 공급처에서 제주 수박으로 출고되는 것으로 알고 있었기 때문에 바로 공급업체에 확인하겠다고 답변했습니다.

공급업체에 확인해보니 제주산 시즌이 종료되면서 국내산 수박으로 변경됐는데 상품정보 수정을 놓친 것 같다는 답변을 받았습니다.

확인 즉시 저는 해당 수박 상품을 스마트스토어에서 판매중지했고, 상품정보도 수정했습니다.

구매자에게도 아래와 같은 취지로 안내했습니다.

“제주산으로 표시된 상품을 믿고 구매하셨는데 실제 상품이 다르게 배송된 것은 판매자인 저희의 상품정보 관리 책임입니다. 상품을 원하지 않으시면 판매자 부담으로 반품 및 환불 처리해드리겠습니다.”

처음부터 반품이나 환불을 거절한 적은 한 번도 없습니다.

그런데 구매자가 바로 반품신청을 하지 않아 기다리고 있었습니다.

이후 구매자는 수박을 잘라 확인했다고 하면서 껍질이 두껍다는 등의 이야기를 했고, 신고하겠다는 내용도 보내왔습니다.

첨부한 사진이 당시 수박입니다.
사진상 수박의 외관과 상태 자체에 큰 문제는 없어 보였지만, 상품페이지에 제주산으로 표시되어 있었는데 실제 다른 국내산이 배송된 것은 분명 판매정보 오류이므로 이 부분에 대해서는 저희 책임을 인정했습니다.

공급업체에서도 이 건에 대해 환불해주기로 했고, 저는 구매자에게 다시 반품신청을 해달라고 안내했습니다.

그런데 구매자가 반품신청이 되지 않는다고 하여 제가 판매자 화면에서 직접 반품처리를 시도했지만 저 역시 처리가 되지 않았습니다.

결국 구매자가 더 이상 불편을 겪지 않도록 상품 회수 없이 주문 자체를 취소해 전액 환불 처리했습니다.

즉,

상품 판매중지 → 원산지 정보 수정 → 판매자 과실 인정 → 반품비 판매자 부담 안내 → 최종적으로 상품 회수 없이 전액 환불

까지 처리했습니다.

그런데 오늘 갑자기 농림부 관련 관계자 4명이 사업장에 방문했습니다.

하루 동안 이번 건에 대해 설명했고, 담당자분들이 노트북 화면에서 관련 판매내역과 리뷰 등을 확인하고 일부 화면을 촬영했으며 필요한 자료를 출력하고 경위도 작성해 갔습니다.

갑작스럽게 여러 분이 방문해 조사를 받게 되니 판매자 입장에서는 상당히 당황스럽더군요.

제가 궁금한 것은 다음과 같습니다.

1. 원산지 표기 실수로 신고가 들어가면 이렇게 현장확인이 나오는 것이 일반적인가요?
2. 판매자가 오류를 확인하자마자 판매중지하고 전액 환불까지 완료한 경우에도 별도의 처분이나 추가조사가 진행될 수 있나요?
3. 비슷한 경험을 하신 분들은 어떤 자료를 준비하고 어떻게 대응하셨나요?
4. 공급처에서 상품 변경 사실을 판매자에게 정확히 전달하지 않아 발생한 경우 공급처와의 카톡이나 거래내역도 보관해두는 것이 좋을까요?

저도 상품페이지를 최종적으로 관리하는 것은 판매자의 책임이라는 점은 인정하고 있습니다.

다만 문제를 알게 된 즉시 판매를 중단하고, 고객에게 반품·환불을 거절하지 않았으며, 최종적으로는 상품도 회수하지 않고 전액 환불까지 한 상황이라 이후 절차가 어떻게 진행되는지 경험 있으신 판매자분들의 조언을 듣고 싶습니다.

비슷한 경험 있으셨던 분들 계시면 댓글 부탁드립니다.